1СCRM – інструмент антикризового управління контроль клієнтської бази

В умовах спаду попиту для будь-якої компанії однієї з головних завдань є контроль і утримання клієнтів – основного, а в більшості випадків і єдиного джерела доходу компанії. Як говорить одна бізнес-приказку: “Клієнт годує Вас і Ваших дітей”.

Давайте ще раз пригадаємо “побиті” фрази, які зобов’язаний знати кожен керівник і менеджер з продажу:

  • 20 % клієнтів приносять 80 % прибули (правило Парето);
  • Витрати на залучення нового клієнта в 5-10 разів більше, ніж на утримання того, що існує;
  • Велика частина компаній із списку Fortune 500 втрачає 50 % своїх клієнтів кожні 5 років;
  • Велика частина клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт “пішов” до цього терміну, то він приніс збиток компанії);
  • Близько 50 % існуючих клієнтів компанії не прибуткові із-за неефективної взаємодії з ними;
  • Збільшення “утримання” клієнтів на 5 % збільшує прибуток компанії на 25-55 %;
  • В середньому компанія контактує 6 разів на рік з потенційним і лише 4 рази на рік з існуючим клієнтом…

Знайомі твердження і статистика, чи не так? Але запитаєте себе, а чи є у Вашій компанії інструмент, який дозволяє оцінити, наскільки близькі показники компанії до приведених вище середньостатистичних даних? У чому Ваша компанія ефективніша, а в чому програє “середньостатистичною”? Чи є взагалі у Вас засіб, що дозволяє аналізувати дані про всіх клієнтів, постачальників, партнерів і конкурентів в єдиній базі?

.

Клієнтська база: а чи є вона у нас?

Будь-якому керівникові очевидно, що в умовах, коли немає надшвидкого зростання ринку, неприпустимо витрачати велику кількість часу на збір і аналіз даних про клієнтів або, наприклад, втрачати дані про клієнтів при звільненні менеджера. Компанія у будь-який момент часу повинна знати, хто є її клієнтами.

На жаль, в більшості російських компаній, що не мають CRM-системи, дані про клієнтів розкидані за самими різними джерелами.
Інформація про клієнтів, партнерів, постачальників і конкурентів зберігається в блокнотах, на листочках у менеджерів, в електронних таблицях, безкоштовних електронних органайзерах, поштових програмах або програмах, створених спеціально для компанії власними або запрошеними програмістами.

Російський приклад: меблевий салон Петра Семеновича

Розглянемо використання клієнтоорієнтірованних технологій (CRM) на прикладі невеликого меблевого салону в місті Ярославлі.

Підприємство Петра Семеновича, директора і власника компанії, займається роздрібним для опту продажем меблів. Останнім часом Петра Семеновича дуже турбує актуальність інформації про клієнтів, партнерів і постачальників, а також способи зберігання цієї інформації в компанії.

завдання, клієнт, менеджер,
  1. 1СCRM – інструмент антикризового управління
  2. СМК – інструмент утримання клієнтів в умовах економічної кризи
  3. Інформаційне забезпечення управління збутом
  4. Система менеджменту якості як інструмент оптимізації системи управління малим підприємством IT- галузі
  5. Управління по результатах або управління причинами

Pages: 1 2 3 4