СМК – інструмент утримання клієнтів в умовах економічної кризи

У компанії «КОПАК» (м. Волгоград) на протязі вже більш 3-х років упроваджена і працює система менеджменту якості. Упроваджені принципи ISO 9000 сталі найбільш актуальні саме зараз – в умовах світової економічної кризи.
У цій статті на прикладі власної компанії розповідається про досвід застосування системи менеджменту якості як інструменту утримання клієнтів в умовах економічного спаду.

СМК   інструмент утримання клієнтів в умовах економічної кризи Спочатку, коли почалося впровадження ISO 9001, керівництво компанії виділило для себе наступні принципи, на яких повинне грунтуватися впровадження системи менеджменту якості:

  • Клієнтоорієнтірованность
  • Зниження впливу різного роду ризиків
  • Утримання наявного рівня якості обслуговування і поступове його пови-шеніє
  • Підвищення доходів
  • Зниження по можливості витрат.

Сенс всіх цих принципів полягав в тому, щоб певним чином попередити різні зовнішні погрози і внутрішні проблеми, які у той час ми вважали гіпотетичними.

Далі ми розповімо про те, що було конкретно зроблене в організації, і як реалізація цих принципів дозволила компанії зберегти стабільність в кризовій ситуації.

Клієнтоорієнтірованность

Орієнтація на споживача – це перший принцип менеджменту якості і всі розуміють, що, якщо немає споживача, то немає і бізнесу.

Перший крок, який був зроблений на шляху створення клієнтоорієнтірованной системи менеджменту якості, – це оцінка задоволеності споживачів нашими послугами. Задоволеність оцінювалася не просто за шкалою, а проводилося інтерв’ювання клієнтів, щоб дізнатися їх очікування і побажання.
Для нас це було дуже важливо, оскільки ми хотіли дізнатися в якій області необхідно удосконалювати наші послуги.

Якщо говорити в цифрах, то на той момент за наслідками оцінки задоволеності клієнтів по 10-ти балльной шкалі, нас оцінили в середньому на 7-8 балів. Для нас дані оцінки говорили, що рівень якості нашого обслуговування не такої вже і поганої, з урахуванням того, що поява скарги з боку клієнта – це дуже окремий випадок в нашій організації.

За наслідками проведеної роботи було вирішено зробити наступне:

1. Зафіксувати даний рівень якості обслуговування за допомогою нормативної документації.

2. Скласти програму поступового підвищення якості обслуговування.

3. Щокварталу проводити вибіркову оцінку задоволеності клієнтів, а один раз в рік докладне дослідження.

4. Провести економічну оцінку доцільності внесення побажань клієнтів в послуги, що надаються.

До нашого здивування ухвалені рішення не просто були правильними з погляду внутрішніх завдань компанії, а виявилися виконанням вимог міжнародного стандарту ISO 9001 (ухвалюючи рішення, ми ще не були знайомі з вимогами стандарту).

клієнт, менеджмент, підвищення,
  1. Зміна системи мотивації в умовах економічної кризи застосування конфігурації Зарплата і Управління персоналом
  2. Система менеджменту якості як інструмент оптимізації системи управління малим підприємством IT- галузі
  3. Збалансована система показників – могутній інструмент впровадження системи менеджменту якості на базі стандартів ISO 90002000
  4. Управління дебіторською заборгованістю в умовах фінансової кризи
  5. Як заощадити на ремонтах в умовах фінансової кризи

Pages: 1 2 3