1СCRM – інструмент антикризового управління

Починається публікація статей з серії “1С:CRM – інструмент антикризового управління”. У пропонованій статті Олексій Кудінов і Михайло Сорокин розглядають різні аспекти застосування CRM-технологій для підвищення ефективності компанії в умовах фінансової кризи, наводячи приклади з російської практики, описаної в книзі “CRM:Российская практика ефективного бізнесу, що недавно вийшла”.

Read the rest of this entry…

булочна, завдання, клієнт, матвій,

1СCRM – інструмент антикризового управління контроль клієнтської бази

В умовах спаду попиту для будь-якої компанії однієї з головних завдань є контроль і утримання клієнтів – основного, а в більшості випадків і єдиного джерела доходу компанії. Як говорить одна бізнес-приказку: “Клієнт годує Вас і Ваших дітей”.

Давайте ще раз пригадаємо “побиті” фрази, які зобов’язаний знати кожен керівник і менеджер з продажу:

  • 20 % клієнтів приносять 80 % прибули (правило Парето);
  • Витрати на залучення нового клієнта в 5-10 разів більше, ніж на утримання того, що існує;
  • Велика частина компаній із списку Fortune 500 втрачає 50 % своїх клієнтів кожні 5 років;
  • Велика частина клієнтів окупається лише через рік роботи з ними (відповідно, якщо клієнт “пішов” до цього терміну, то він приніс збиток компанії);
  • Близько 50 % існуючих клієнтів компанії не прибуткові із-за неефективної взаємодії з ними;
  • Збільшення “утримання” клієнтів на 5 % збільшує прибуток компанії на 25-55 %;
  • В середньому компанія контактує 6 разів на рік з потенційним і лише 4 рази на рік з існуючим клієнтом…

Знайомі твердження і статистика, чи не так? Але запитаєте себе, а чи є у Вашій компанії інструмент, який дозволяє оцінити, наскільки близькі показники компанії до приведених вище середньостатистичних даних? У чому Ваша компанія ефективніша, а в чому програє “середньостатистичною”? Чи є взагалі у Вас засіб, що дозволяє аналізувати дані про всіх клієнтів, постачальників, партнерів і конкурентів в єдиній базі?

.

Клієнтська база: а чи є вона у нас?

Read the rest of this entry…

завдання, клієнт, менеджер,

Система якості допоможе утриматися на плаву в морі фінансової кризи

Поточна ринкова ситуація показує, що навряд чи знайдуться компанії, яким вдасться подолати кризу, не відчувши ніяких негативних наслідків, адже економіка нашої країни вже дуже тісно злилася з світовою. Мінімізувати ризики таких наслідків можна, перш за все, скорочуючи витрати і підвищуючи ефективність роботи свого підприємства.

Замовник стає розбірливішим. Він, як і інші учасники ринку, “економить” і не хоче витрачати свої засоби на проекти, якість яких під сумнівом. Тому, швидше за все, більш конкурентоздатними в боротьбі за клієнта будуть компанії, які вже зарекомендували себе на ринку за рахунок високої якості своїх послуг.
У випадку, якщо проект співпраці з клієнтом вже йде, те продовження його буде можливим, якщо робота підрядчиків не викликає нарікань, інакше клієнт також “заощадить”, замінивши підрядчика. Таким чином, якість послуг, що надаються, висувається на перший план і в роботі з вже існуючими клієнтами.

Світовий досвід показує, що забезпечення якості було і залишається одному з найскладніших завдань, з якими доводиться стикатися компаніям при виробництві продукції і наданні послуг. Розробка і впровадження Системи менеджменту якості (СМК) може стати ефективною шляхом рішення цієї задачі.
Слід зазначити, що СМК стимулює підвищення ефективності бізнесу в будь-якій ринковій ситуації, пропонуючи підприємству достатні багато інструментів, що допомагають правильно планувати, виконувати, аналізувати і контролювати процеси надання послуг. В період фінансової нестабільності її застосування набуває особливе практичне значення.
Особливо актуальним стає застосування таких складових СМК як “Аналіз з боку керівництва”, “Управління невідповідностями” і “Забезпечення персоналом”.

Ефективність застосування цих механізмів в умовах кризи обумовлена наступними моментами. Невідповідності (“Невідповідності – це невиконання вимог” (МС ІСО 9004) можуть бути виявлені на будь-якій стадії роботи з клієнтом і завжди є причиною систематично виникаючих проблем, рішення яких вимагає значних витрат часу і засобів.
Своєчасне виявлення невідповідностей і їх усунення дозволяють попередити повторення виникаючих проблем, скоротивши тим самим витрати на підтримку якості. Скорочення проблем, що повторюються, також в значній мірі підвищує задоволеність клієнтів якістю робіт.

Якість надання послуг безпосередньо пов’язана з якістю використовуваних при цьому ресурсів і, особливо, людських ресурсів, як основного засобу виробництва. В умовах фінансової нестабільності правильно сформована “команда” стає критичним чинником для збереження позиції на ринку.

І, відповідно, утриматися на плаву без регулярного аналізу стає неможливим, тому актуальним стає застосування “Аналізу з боку вищого керівництва”.

На описі реалізації цих механізмів в СМК в компанії “Портал-Південь” хотілося б зупинитися докладніше.

Аналіз з боку керівництва

В період, коли ситуація на ринку міняється щодня, ретельний і, як мінімум, щотижневий аналіз положення справ в компанії з боку її керівного складу стає просто необхідним для оперативного реагування і ухвалення адекватних управлінських рішень.
При цьому вхідними даними для аналізу повинен стати максимально повний перелік інформації про стан бізнес-процессов компанії, і її зв’язки із зовнішнім середовищем.
Якщо компанія упроваджує СМК і використовує в своїй практиці механізм застережливих дій, що коректують, то обов’язковими вхідними даними для аналізу повинні стати інформація про виявлені невідповідності, а також про перевірку результативності роботи по їх усуненню.

Особливу увагу потрібно приділяти розгляду скарг і аудитів задоволеності з низькою оцінкою, особливо з погляду причин, які їх викликали. Жодна скарга не повинна залишатися без уваги, адже саме скарги є найбільш явним способом повідомлення клієнтами своєї незадоволеності якістю виконання їх вимог і очікувань.
Це дозволяє компанії швидко виявляти “вузькі” місця в своїй роботі, оперативно підвищуючи якість сервісу з мінімальними витратами.

Багато користі приносить підприємству і аналіз показників досягнення мети в області якості, результативності процесів, внутрішні аудити якості виконання встановлених процедур. Ці процедури також є невід’ємною частиною функціонування СМК.
Потрібно уважно відноситися і до ідей, що висуваються співробітниками компанії, оскільки залучення персоналу до загальної справи підвищення якості робіт є необхідною умовою успіху не тільки в умовах кризи, але і в звичайній діяльності.

Read the rest of this entry…

аналіз, завдання,

1СПредприятие 8 Управління по цілях

Середньому і крупному бізнесу, на відміну від малого, важче зберегти цілісність управління, а також забезпечити високу ефективність персоналу і його ефективне залучення до процесу досягнення стратегічної мети організації. При динамічному зростанні мети організації стають все більш складними, абстрактними і не завжди зрозумілими рядовим працівникам.
В той же час збіг особистих цілей працівників і цілей організації є однією з умов довгострокового економічного успіху, конкурентоспроможності і процвітання організації.

Read the rest of this entry…

ефективність, завдання, оцінка, показник, працівник,

Корпоративна автоматизована інформаційна система як ресурс бізнесу як поставити ІТ на службу бізнесу

Використання потенціалу ІТ як стратегічного ресурсу бізнесу – навряд чи хтось сьогодні сперечатиметься з важливістю цього твердження. Для серйозних фірм – внедренцев ІТ рішень воно стало майже визначальним гаслом у взаєминах з потенційним замовником. Але як реалізується цей потенціал в реальних проектах?

Read the rest of this entry…

автоматизація, завдання, замовник, мета, рішення,